MS 392

Professionelles Beschwerdemanagement als Chance für persönliche Gelassenheit und Kundenzufriedenheit

Zielgruppe

Führungskräfte und Mitarbeitende, die ihre Konfliktfähigkeit verbessern möchten

Inhalt und Ziele

Diese Schulung vermittelt Ihnen Tools für professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement, damit Sie im direkten Kundenkontakt sicher und souverän mit schwierigen Situationen umgehen können, sei es persönlich, am Telefon oder per E-Mail. Sie erfahren Unterstützung in Ihrem Anliegen, mental fit und mit mehr Gelassenheit zu reagieren.

1. Umgang mit Beschwerden und schwierigen Kundinnen und Kunden / Parteien

Wie bewahre ich Ruhe und meistere so schwierige Situationen und Gespräche in der persönlichen Begegnung oder am Telefon? Wie reagiere ich professionell auf Beschwerdemails?

• Zuhören, Rückkoppelung, Nachfrage und Feedback
• Einfluss des Umgangs – Ton- und Stimmlage, Sprachmelodie, Sprechgeschwindigkeit, Rhetorik und Ausdrucksweise
• Die Kunst der Empathie im Gespräch – Wertschätzung gegenüber Kundinnen und Kunden/ Parteien
• Professionelle Gesprächsführung – Antworten und Lösungen
• Positive und kompetente Formulierungen mündlich und schriftlich per Mail
• Kompetente und zielgerichtete Reaktionen auf Beschwerden
• Konflikte erkennen und verstehen – Ursachen, Inhalte, Auswirkungen
• Vermeidungsstrategien im Vorfeld – Auslöser von Konflikten
• Textbausteine für die Antwort auf schriftliche Beschwerden

Reaktionszeit einer Beschwerdemail

2. Resilienz – Schlüssel zu mehr Gelassenheit und Widerstandskraft

• Techniken zur Stärkung der seelischen und körperlichen Belastbarkeit
• Optimismusstrategien – Wie entwickle ich mentale Stärke?
• Umgang mit Hürden und Krisen durch einen positiven Mindset
• Positive Energie im Alltag – Wähle Deine Einstellung

3. Bedeutung der emotionalen Intelligenz in der Kommunikation

• Selbstwahrnehmung, Selbstregulierung, Empathie
• Rolle im beruflichen und persönlichen Leben
• Frustrationstoleranz stärken
• Die 4 Seiten einer Nachricht
• Unterschiedliche Menschentypen

Lernmethode

Theorie-Input, Einzel- und Gruppenarbeit, Erfahrungsaustausch, Reflexion, Rollenspiel

Trainer

Jahn Daniela

Zeit und Ort

Seminarnummer:

MS 392

Trainingsform:

Präsenz

Dauer:

2 Tag(e) (16 Stunden)

Termin:

23.06.2025 - 24.06.2025

Stundenplan:

23.06.2025: 09:00 - 17:00
24.06.2025: 09:00 - 17:00

Ort:

Verwaltungsakademie des Bundes

Organisation

Seminarleitung:

Pilz-Zikulnig Marion, Dipl.-Päd. MA BEd

Sekretariat:

Prechtl Claudia